コメントでピヨ三郎Ｚさまが各営業マンにお礼をしていました件ですが、
実は、親方が事故に遭われて、事故修理見積りをごひいきにされている販売店に連絡したところ
断られたようで、その代行をピヨ三郎Ｚさまが行われるために
各営業所にお問い合わせされたようでした。
昨日リョービの担当にＡ君に「電話がなかったですか？」と尋ねると
「何も訊いていません。」（もう一人先輩のＡさんがいるので）
すると夕方、担当のＡ君から電話が
「今朝の電話の件ですが・・・ボクじゃなくてＡさんが受けられたようで・・・。」
「Ａさんにお礼を伝えてください。実は○○さん（ピヨ三郎Ｚさま）の親方が事故ったようなんですが、取引先の販売店が見積もりをしなくて、自分で買って出られたようなんですが、そもそもこんな販売店が多くなったのは誰のせいか？分かりますか。」
「はー。」
「この原因を作ったのはマキタの営業マンが発端なんです。（以下省略）」
マキタは元々技術者だけの会社で最初に作った電気カンナを売るにあたり、
電気も機械も販売していない金物店に取り扱っていただくため、
「販売店は売るだけで良いです。あとはすべてこちらに任せてください。」
これが現在に続いています。
日立・ＭＡＸ・リョービはマキタ並みのサービスは難しいですが
それに近いサービスをしないと取り扱っていただけないので渋々営業マンを増やして対抗せざるを得ない。
販売店は、本来企業努力をしなければいけないが、サービスがない分、薄利でもやっていける。
薄利が定番になってしまうと企業努力ができなくなる。
結果、現在のユーザーが当てにできない販売店が増えている。
ところが、現在超薄利なネット販売店が横行し、
修理に困っていると思いきや、修理をホームセンターに依頼する事例が増えている。
ホームセンターならどこで購入したものでも、気兼ねなく修理が依頼できる。
すると、ここでもう一つ問題が起きている。
ホームセンターのサービスカウンターは、大抵パートか派遣。
電動工具に関してはド素人の場合も少なくない。
安月給でも一生懸命働く。
修理依頼があれば、お客様の言われることが理解できなくても一言一句書き残したうえに
電話番号と氏名を控える。
後日見積もりは連絡される。
もちろん完成後も連絡される。
それに比べ販売のプロでなければいけない販売店が修理を受け取るときに
一生懸命症状をお話されているのに修理札に「打てない」「回転しない」
もっと酷いと「故障」これでは意味がない。
見積もり連絡は入れない。完成連絡も入れないなんてクレームを他店のお客様から良く耳にします。
これではホームセンターのパートさん以下です。
お客さんが逃げて、売り上げが下がって、利益が出ないのを
「儲からない」とか「別の販売店がお客を取る」とか言われる方がおられますが、
こんな調子では数年後一部の販売店を残してネットショップと量販店だけになって
小回りの利くお店がなくなってしまいます。
各メーカーの営業マンさん、販売店をもっと鍛えてください。
自分は20代前半の業界をナメていた頃、某木工機メーカーの手押しの精度が悪くて
代理店にクレームを付けました。
「先日頂いた手押しの定盤が捻じっていると連絡があったんですが何とかしてください！」
言い方に角があったと思います。すると電話に出られたＳさん、
「トシカネさん、あなた売るときに利益取ったでしょ。」
「それは確かにそうですが？」
「だったら、自分で見て、できる範囲のことを行って、メーカーに相談するのはそれからでしょ。」
20代前半のバカかりし頃ですから、もちろんカチンときました。
もう頼まない！と一瞬思いましたが、冷静に考えると電話の相手のＳさんは正しい回答であった。
現場に伺い、定盤の状態を確認して明らかに捻じっていた。
Ｓさんには口を利きたくないこともあったのでメーカーに事情と経緯をお話すると
石川県から愛知県まで翌日新幹線で来られるとのこと。
メーカーの責任・代理店の責任・販売店の責任
誰が処理したら一番適切か？全体を考えて行動する礎であったことは確かでありました。
