今回はメーカー名も機種名も指定しませんので、分かりにくいですがご了承願います。
先日、ある大工さんから保証期間中の修理品をお預かりした。
今回のクレーム修理はクレーム修理後なのに不具合があったので、
お客様から罵声を浴びせられ、メーカーの代わりにお詫びした。
無償で直したからって保証期間中の修理は、言い方を変えると「欠陥品」である。
無償で直すのは当然であるが、直接お客様に手渡しして詫びを入れるくらいの気持ちが欲しい。
この商品に限らず、必要な道具を購入された方は「使える」と思って買われたのに
作業中トラブルが発生して、作業に支障をきたせば、手間代の損料が発生する。
そのためにも販売店が
熱くなるユーザー様と冷たいメーカーに間に入って
温度差を埋めなければいけない。
また、ユーザー様の中に販売店に期待をされない方も多いことを疑問に思う。
確かに期待すると腹が立つと言われそうな販売店も少なくないが
販売店は「儲けていない（これは本音です）」と言われるかもしれませんが
全く利益を取っていないわけでもない。
だから販売店がすべてメーカーに責任を負わせず、できる範囲で対応し、ユーザー様も
「お前、少ないかもしれないが利益を取っただろ！」
くらいの態度を取ってほしい。
それからメーカーは直接手渡しできることが少ないので
返却時に謝罪文の一つはあっても良いと思う。
当店では無償修理を引き取りに来られると8割がた
「どこが悪かった？」
と訊かれます。
正直、人の直した修理は分かりませんので荷札を見て状態をできる範囲で把握してお客様に説明します。
そもそも「保証」と言うのは壊れたら無償で直すことではない。
「品質保証」と言うように壊れないものであるということを約束することである。
だから、故障した時点で嘘つきである。
正常に作業できるように無償で修理をするなら「保障」の方が正しいように思われる。
でも本当なら仕事に使用をきたす分まで面倒をみる「補償」がベストであるが、これは無理でしょう。
